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盛岡商工会議所主催の経営講座が8日、盛岡市清水町の同会議所で開かれ、日本マネジメント協会の大内光郎社長が「今からでも遅くないCS（顧客満足）経営導入の仕方」と題して講演した。詰め掛けた市内の各企業の経営者・管理職ら60人を前に、全社的な経営改善運動としてCS経営導入を勧めた。
大内社長は岩手銀行のCS経営の導入にコンサルタントとして携わったことがある。「CSは日本では91年から浸透し始めた。日本能率協会が報告し都銀や大企業などに広まった。CS経営は客が期待を上回り満足を感じるようなサービスを提供し続ける経営活動。地銀でも優良銀行ではCS経営の導入が早かった。岩手銀行はCSを4段階に分けて展開した」と言う。
顧客が得た商品やサービスで、事前期待より高い評価を下せば高い満足を感じ、その客は確実にリピーターとなる。その反対なら客は離れ企業は成り立たなくなる。
「では可もなく不可もない場合はどうか。この場合は企業は低下する。つまりどちらでも良く、その企業より優れた商品やサービスを提供する企業が登場すればすぐに移る」と評価のない企業も危険と説明する。
顧客に満足を与えるCS度を高めるためには組織の仕組み作り、風土改革、マインドの醸成が欠かせないと指摘する。「CS経営には社員の満足度を高めることが不可欠。企業としての組織や職場が活性化されていなければCS度を上げることは無理。職場でのコミュニケーションはどうなっているか。職場の風土は風通しが良いか。明るさは。社員のマインドが明るく前向きな姿勢はあるか」と、まずは職場診断を勧めた。
CSに取り組んで失敗する企業に共通する問題は▽全社的なマネジメントに組み込まれず、キャンペーンに終わる▽管理者のリーダーシップと部下教育が弱い▽経営者の掛け声倒れなど。
大内社長はCS経営を成功させるためには目標管理への結び付けが必要と言う。P（計画）、D（行動）、C（点検）のマネジメントサイクルを基本に、各人がCS度アップのために何をすべきか、明確な目標を立てる。
「社員が満足し顧客が満足する。そのことで利益が出る。最終目標は利益を挙げること。そのことも自覚しておく。経営者は当然だが中堅社員、リーダーの強い意識が必要」と話した。
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